auサポートがヒド過ぎる件

一昨日18日未明から今日の午後3時頃まで(気付いたのが遅かったので多分これくらい)の間、携帯アドレス(@ezweb.ne.jpドメイン)宛のメールの受信が全く出来なくなった。以前にもあったauのメール不具合の再発か?とも疑ったが、ニュースにもauサイトにも不具合の案内はない。来る筈のメールが届かなかったりして気付いたのだが、それも相手のある事だから必ず不具合とも言えず…自分宛にPCからテスト送信してみて全くダメだった事からエラーを認識した。不思議なことにsmtp(送信用)サーバーは問題なく、携帯からのメールは届く。テスト送信してもエラー:host ankownにもならないし、サーバーがきちんと稼働しているならこちらの接続の問題なので、iPhoneの再起動からついには工場出荷時まで戻して再設定までしたが復旧ならず。アカウント情報なども再確認したが埒があかないのでauショップへ持っていく事にした。

▽今回メールの受信が出来なくなったiPhone4S君

iphone

一つ気になる事が、3/13から導入されたauメールのリアルタイム受信の件。サーバーの設定が変わって、そのための対応設定(プロファイラのインストール)をしなければならないのだが、この際にエラーが出てインストールが出来ない。ただリアルタイム受信の設定が出来ないだけなら(今まで通りだから)良いのだが、この後でこの不具合が起こったような気がしてならない。

春分の日の今日、休日だけにたくさんの待ち時間を我慢してauショップのサポートデスクへ。やっと順番が来て症状とこれまでに行った事を順を追って説明した。相手をしてくれたオネエちゃんは、こちらの話を全く理解してない風情でiPhoneを手に取り「ちょっと拝見して良いですか?」と言ってほんの十数秒触っただけで諦め顔になりすぐに電話をかけはじめた。相手に私の喋った事を伝えて、何やら指示があったらしく勝手にどんどん設定を変更していく。「おいおい…」とは思ったが、まあ、このまま任せて相手の様子を見るかと我慢して待つ事に。電話の相手の言うがママにねーちゃんは言われるがパパ状態(失笑)全て勝手に何やら設定をしてこれで出来ました…とばかりに「ご確認下さい」と電話を手渡された。「で、何が原因?」「解りかねます」「でも、今設定を変更してこの状態になったんでしょ?」「はい」「では、何をしたか教えて欲しい」というと、電話の相手に「お客様が何をしたか教えて欲しいとおっしゃっています」というや、一つずつ相手の言葉を復唱して伝えはじめたので「ちょっと待ってよ、あなたが間に入る必要は全くない。あなたが理解出来ていないのなら、私が直接その電話の向こうの人と話した方がよっぽど早い」と言ったのだが、規則でそれは出来ませんの一点張り。日本語なのに通訳が入っての会話となった。イライラして「もう良いです」と結局のところ何も解らずに帰って来てしまった。こちらは、また同じようなことが起こった際に、原因と対処法が解っていれば、いちいちサポートに出かける必要も相手を煩わせる事もないと思っただけなのに。そもそもサポート担当に何も解らない人が出て来る事自体どうかと思うが、まあ、次々と新製品が出て来る中、全ての機種のエキスパートを全てのショップに常駐させるのはたいへんだろうから、どうにもならない場合に電話で専門家に繋げて教えを乞うところまでは許容範囲かな?しかし、客の質問とエキスパートの答えの間に通訳を入れる必要は全くない。なぜエキスパートと直接話す事をあそこまで頑に拒絶されるのだろうか。まずは、客の個人情報だらけのスマートフォンを相手の了解なくあちこち触って設定を変える事も問題だし、それなら指示を貰って自分でやった方がよほど安心である。しかも、終わってからその担当者(オネーチャン)は、自分がどこを触って何を変更したのかも説明出来ない。また一から電話の相手に訊いてそれを復唱して私に伝えようとする。PCもスマートフォンも色々厄介なので(車がなぜ動いているのか、理屈が解らなくても運転出来るのと同じ感覚で)面倒な説明は要らないから、とにかく直してよ!という人が多いのだろうか?

今回の不具合は、多分原因の特定が出来ないエラーで新しいリアルタイム接続の設定が出来ずに、それを取り除くために「いくつか考えられる対症療法を施してみたらたまたまうまくいった」といった所であろう。ezwebドメインのメール設定を一旦破棄して、再取得→再設定しているらしい行動も見えたし。それならそれで、説明をしてくれたら私は自分で出来るし自分でやりたい。とにかく、設定を勝手に色々変えられて(クッキーの設定等を変えたままで返された)きちんと説明もしないで(出来ないで)サポート出来てるなんて思わないで欲しい。以前にappleのジーニアスバーでの出来事も書いたけど、皆さんもう少しプロとして責任のある仕事をしてくれないかなあ…どうすれば無駄なくよりよく、客が納得出来るかも考えて。サポートに来るという事は、何らかの不具合があるからこそで、ユーザーとしては、そこでもう既に不満を持っているのだから、それ以上に不満を増大させる対応というのはどうかと思うよ。auは客対応をホントになんとかした方が良い。以前に訊ねて来た法人担当の営業マンもすごかった。こちらは必要ないと言っているのに、是非ともご案内したいお得情報があるからと、半ば強引にアポを取って押し掛けて来て、しかも、来たのは電話をしてきたのとは全然違う人で新入社員っぽいニイちゃん。こいつが最初に発した言葉が「それでどういうご用件でしょうか?」……。こっちが訊きたいわい!呆れて黙っていると「私は何をすれば良いのですか?」知るかい!すぐに追い出したけど、こいつは何を怒られているのかも多分理解出来ていない。このアポのために私は時間を空けて待っていたんだよ。

One Response to “auサポートがヒド過ぎる件”

  1. Masato Kikuchi より:

    お久しぶりです、菊池です。

    ブログ拝見しました。(拝見したからコメントしているのかっ!)

    auショップの店員の対応と、そこから垣間見えるショップ店員の携帯電話に対する技術的レベルの低さ、お客様ありきの仕事ができていない仕事人としてのレベルの低さ、と言ったところでしょうか?

    作る側にも売る側にも居た事あるので、私自身も思うところはあります。

    少し、ここには書けないのでメールします。

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